Quem aqui nunca teve problemas com operadoras, seja de telefonia fixa, de telefonia móvel, de internet ou tv por assinatura? Praticamente todos de nós já passamos por algum problema, em que nos sentimos prejudicados. São muitas as histórias, e cada vez mais escabrosas.
De olho nisso, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), através de seu Conselho Diretor, acaba de aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que tem como objetivo aumentar a transparência nas relações de consumo, ampliando assim os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.
Essa mudanças foram divulgadas ontem, embora a publicação ainda deva sair no Diário Oficial da União neste final de semana, com entrada em vigor no prazo entre 120 dias e 18 meses, dependendo da complexidade da operação. A Agência levou em consideração as principais reclamações feitas pelos consumidores em sua Central de Atendimento. Só em 2013, foram mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9%).
Mas quero destacar aqui as três principais mudanças, e que são bem interessantes para o consumidor são:
A primeira diz respeito ao cancelamento, que passa a ser mais simples. Quando a regra entrar em vigor, o cancelamento poderá ser feito pela internet, ou apenas digitando uma opção na central de atendimento da prestadora. O consumidor não vai mais precisar falar com um atendente para fazer o cancelamnto. E uma vez feita a solicitação, a operadora terá apenas dois dias úteis para efetivá-lo, tempo no qual o consumidor ainda pode desistir do cancelamento.
A outra grande mudança diz respeito àquelas ligações para os serviços de atendimento ao consumidor das operadoras de telecomunicações. Estamos acostumados com ligações longas, que passam de um atendente para outro. E se a ligação cair, o cliente tem que começar do zero, como se a ligação anterior não existisse. Embora você tenha um número de protocolo, que teoricamente deveria ter registrado o histórico. A partir de agora as operadoras serão obrigadas a retornar a ligação para o consumidor para que ele possa continuar do ponto que ele parou. Essa é uma das mudanças mais importantes, e que vai dar um certo trabalho às empresas.
E a última mudança que eu gostaria de destacar, é com relação ao prazo de validade dos créditos dos celulares pré-pagos. Hoje tem operadora que coloca até 5 dias de validade para estes créditos, confundindo o consumidor. Agora a Anatel determina que o prazo mínimo de validade dos créditos dos celulares pré-pagos deverá ser de 30 dias. No ano passado inclusive, o TRF21 chegou a determinar que estes créditos não tivessem prazo, e o Supremo derrubou.
Agora é esperar que as regras efetivamente entrem em vigor, e que o consumidor volte a ser tratado com respeito.
