Varejo e os segredos para montar um negócio bem sucedido |
Por: Felipe Gibson
Quando Frederico Alecrim escolheu fazer vestibular para medicina, nem passava pela sua cabeça que sua segunda opção, o curso de administração, seria o caminho para sua descoberta profissional. No Sebrae, como estagiário, descobriu a paixão pela profissão, com a qual rompeu a divisa do Rio Grande do Norte na empresa Ponto de Referência, uma das maiores do ramo de consultoria no Brasil.
Hoje Fred Alecrim roda o país proferindo palestras para empresários e pessoas ligadas ao mercado varejista, espalhando conceitos baseados nos 3Rs: Reputação, Relacionamento e Resultado. Além de representante da Ponto de Referência no Nordeste, o consultor e palestrante possui uma empresa de intercâmbio cultural, a Companhia do Intercâmbio, que completou 15 anos em 2010.
Sempre ligado nas tendências do mercado varejista e redes sociais, Alecrim alimenta novos projetos entre os quais está a criação de uma página pessoal na internet, onde estarão reunidas ferramentas como blog (www.uaugomais.com.br), podcast, vídeos, artigos, entre outros conteúdos. Além disso, o consultor planeja para esse ano o lançamento de dois livros, o Rede Social Clube e Uaugomais.
Em entrevista ao Portal Mercado Aberto, Fred Alecrim fala sobre evolução e tendências do varejo no Brasil e no mundo, e conta os pontos chaves para levar um negócio a um patamar de sucesso. Redes sociais, internet, atendimento, experiência e novos conceitos de negócio sob a ótica do consultor e palestrante da empresa Ponto de Referência.
Evolução do varejo
A grande dificuldade de se trabalhar com varejo reside mesmo na falta de conhecimento, principalmente no caso daqueles que herdam negócios ou abrem empresas por necessidade, em casos de demissão de outro trabalho. Para Fred Alecrim, a experiência vem sendo adquirida na prática pelos varejistas, no entanto, apesar de benéfico, este tipo de aprendizado costuma ser difícil, segundo o consultor da Ponto de Referência.
“Isso lhe fortalece, mas muitos não resistem. Por isso se tem uma mortalidade muito grande”, explica Alecrim. No atual cenário, o consultor explica a distância entre o varejista e a informação vem sendo eliminada por fontes como a internet, cursos, congressos e convenções, que aproximam os empresários do conhecimento e propiciam uma preparação importante para gestão do negócio.
“Essa nova era vem surgindo muito mais forte, a gente vê na qualidade das lojas, desde o design ao produto. A preparação para essa nova era digital, o marketing 2.0, o e-commerce, estar presente na internet, trabalhar mais o marketing inbound que o outbound, você fazer o cliente te achar ao em vez de correr atrás dele. Tudo isso percebo que o varejo está acompanhando, mas é uma jornada longa”, finaliza.
Como tornar um negócio bem sucedido?
“Não existe fórmula mágica. Se tivesse, eu primeiro pegava para mim (risos)”. Em tom de brincadeira, Fred Alecrim desmitifica a existência de algum segredo que torne um serviço ou produto bem sucedido, mas destaca caminhos fundamentais para a evolução no mercado varejista. Antes mesmo de montar o negócio, a palavra planejamento aparece como ponto crucial.
Fred Alecrim elenca três fatores que devem ser levados em conta para planejar. “Um: sua vocação como empresário. Segundo: tenho que ter uma equipe comprometida, motivada e que queira ficar na minha empresa por muito tempo. E terceiro: eu tenho que conquistar um cliente que me prefira e recomende. Essas três coisas são os grandes desafios do varejista”, explica o consultor.
Para Alecrim, hoje você não vende mais nada ao cliente, e sim o inspira a comprar. Com isso, diferenciar o negócio passa a ser o ponto chave. “É tanta opção que o grande lance é um conceito seja diferente, único, que é a minha cara como dono e que seja difícil de copiar em um curto espaço de tempo”, avalia.
O palestrante explica que para colocar a ideia em prática é preciso planejar, aliar isso a sua vocação (“quando você trabalha no que você gosta coloca muito mais paixão”), e manter o negócio sustentável procurando suprir as deficiências (“a loja daquele cara que é maravilhoso com as pessoas vai ter um atendimento muito bom, mas aí não tem vocação para o financeiro e precisa ter uma pessoa para isso, pois ele vai ter um bom atendimento, vai vender, mas por falta de controle ele pode quebrar”).
Saindo da mesmice
“Você olha o cara do lado, vê o que ele está fazendo de bom e traz para sua empresa, só que ninguém criava algo de novo, copiava igual. Na hora que eu copio igual crio um vírus da mesmice”. Segundo Fred Alecrim, o varejo continua vivendo desse mal, que quando se alastra deixa o cliente com apenas uma opção para diferenciar as lojas, o preço.
“Mas não dá para você ter o preço mais baixo todo dia”. Daí o consultor destaca a importância de criar um conceito diferente. Para ele, o grande exemplo local está no restaurante Mangai. ”Montar um negócio daquele não é fácil. Não é novo, mas eu rodo o Brasil e tem um monte de gente que tenta copiar. É um conceito difícil de copiar, porque vem um todo, eles estão sempre evoluindo”, analisa.
No caso do Mangai, Alecrim explica que as pessoas não pagam só pela comida, mas também pela “experiência”, proporcionada justamente pelo “DNA próprio” do restaurante. “As pessoas são de Catolé do Rocha, na Paraíba, então aquele ambiente rústico, sertanejo tem tudo a ver com eles. Não adianta você montar um negócio para mostrar aquilo que você não é. Ali é a essência dos donos”.
Experiência
Mais do que um produto ou serviço, a preocupação do varejo tem de estar na venda da experiência de consumo. “É tudo aquilo que o cliente sente depois que entra em contato com você e sua marca. Se for bom ele vai querer voltar, se for maravilhoso, além de voltar ele vai recomendar para outra pessoa, se não for bom, além de não voltar, ele vai falar mal”, explica Fred Alecrim.
O consultor avalia que é necessário mapear os touch points, os pontos de contato do cliente com a marca e a partir daí atrair o cliente, seja com site atualizado ou com uma loja que sempre muda de cara, sem cansar o cliente. Alecrim exemplifica com lojas da Apple, que disponibilizam computadores para uso livre dos clientes, além de palestras nos próprios estabelecimentos que ensinam como utilizar os produtos. Outro exemplo dado pelo consultor é o Boticário, que roda o Brasil com maquiadores ensinando clientes a fazer uso de novas coleções de maquiagem.
“Como eu inspiro a comprar? Ensinando ele a usar. Isso é experiência. Em cada contato com a marca. Quando a gente aprende algo que não sabe, além de gostar, sai falando para todo mundo, a vontade que dá de mostrar o que a gente sabe e os outros não”, finaliza Alecrim.
Tecnologia e redes sociais
A facilidade de acesso à informação proporcionada pela internet e a disseminação das redes sociais na web deram poder ao cliente e obrigaram os varejistas a se mexer para acompanhar as mudanças. “Hoje o cliente está com poder pela capacidade que ele tem de espalhar coisas boas ou ruins, podendo ajudar a construir ou destruir reputação muito mais fácil”. É o que diz Fred Alecrim.
O consultor ressalta que uma pesquisa da Nielsen revelou que 63% das pessoas no Brasil pesquisam na internet antes de comprar, o que tem de ser observado com atenção pelos empresários. “Isso quer dizer que eu tenho de me fazer ser achado pelas pessoas. Existe uma pesquisa no Google, que 82% das pessoas que pesquisam param na primeira página. Ou seja, se sua empresa não estiver na primeira página, 82% já não pulam para a segunda, se você não estiver nem lá, esqueça, não vão te achar”, explica.
Para Alecrim, é preciso atuar com o marketing inbound, deixar de ir atrás do cliente para deixar pistas e ele chegar até você, algo que só se torna possível com o bom uso dessas mídias sociais.
“Não basta estar nas mídias sociais, tem que usar bem, e não é para estar em qualquer. É preciso incluir no cadastro do seu cliente: Você tem perfil de mídias sociais? Quais? Daí começa a fazer uma mineração, uma pesquisa para saber em que mídias sociais o seu cliente está presente para estar onde ele está. É uma nova forma de fazer negócio”, avalia o consultor da Ponto de Referência.
Atendimento
Uma empresa pode investir em diversas ferramentas para atrair seu cliente até a loja, no entanto, a relação só terá sucesso quando o negócio estiver fechado. Para tanto, uma equipe de atendimento é fundamental. “Às vezes se gasta R$ 500 mil, R$ 1 milhão em uma loja e se coloca qualquer um para atender. Só que aquele vendedor é o embaixador, o representante, a cara do seu negócio. Se ele não for assim, está destruindo todo o dinheiro que você colocou”.
Fred Alecrim explica que existem duas formas de se conseguir um bom atendimento. O treinamento é um deles, mas o consultor destaca como fundamental o momento da contratação. Na avaliação do consultor se você define bem o perfil que procura, a tendência é colocar gente melhor dentro do negócio. O acompanhamento do funcionário no início é importante para saber se a contratação foi correta ou não, e em seguida o feedback do trabalho que ele vem realizando ajuda na evolução.
Segundo o consultor, o empresário só se preocupa em contratar quando perde algum funcionário, e pressionado não consegue pessoas qualificadas. “A evolução do varejo passa por gente. O atendimento hoje é a maior pendência do varejista, tem que cuidar todo dia. É esse relacionamento que vai fazer uma equipe comprometida e motivada que queira ficar na sua empresa. Entrada e saída de pessoas é muito ruim, pois a base do varejo é a confiança e o relacionamento, um processo de conquista”, explica Alecrim.
